Phương pháp xây dựng chân dung khách hàng

Vấn đề chung của các marketer đều quy về một điểm cốt lõi đó là xây dựng chân dung khách hàng.

Chân dung marketing, chân dung khách hàng, chân dung người mua hàng, chân dung đối tượng (audience), tất cả đều được xem như các mặt của cùng một đồng tiền – những đối tượng mà người làm marketing cung cấp nội dung, dịch vụ và sản phẩm. Những chân dung đó chính là trái tim, nhịp đập của mọi hoạt động tiếp thị, bởi vì cuối cùng bất kỳ chiến lược tiếp thị nào cũng được xây dựng dựa trên khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Mặc dù mục tiêu rõ ràng là đặt audience lên hàng đầu, nhưng việc đưa ra hành động cụ thể đôi khi lại gặp nhiều lúng túng. Thuật ngữ này không rõ ràng, các phương pháp tiếp cận khác nhau và mức độ ưu tiên không phải lúc nào cũng là việc đơn giản. Để giúp bạn điều hướng những rắc rối trong việc đặt đối tượng khách hàng (audience) lên hàng đầu, hãy cùng chúng tôi quan sát từng bước quá trình xây chân dung đối tượng khách hàng. 

• Chân dung khách hàng là gì và nó khác với các thuật ngữ tương tự như thế nào?
• Tại sao chân dung của khách hàng lại quan trọng như vậy?
• Làm thế nào để bạn xây dựng chân dung khách hàng?
• Làm thế nào để bạn sử dụng social listening trong việc xây dựng chân dung khách hàng?
• Bạn tìm mẫu chân dung khách hàng miễn phí ở đâu?

1 Chân dung khách hàng (và các thuật ngữ khác) là gì?

Điều đầu tiên trước tiên: Chân dung tiếp thị, chân dung khách hàng, chân dung người mua hay đối tượng khách hàng chỉ là một. Chúng tôi muốn nói rằng việc lựa chọn thuật ngữ thuộc về quan điểm, trong khi bản chất vẫn giữ nguyên.

Các thuật ngữ đó được sử dụng thay đổi lẫn nhau để xác định khách hàng tốt nhất trong tệp khách hàng mục tiêu của bạn. Vấn đề có thể là, những marketer thì thích khái niệm chân dung marketing, những sale man thì lại ưa thích lựa chọn dùng chân dung người mua, và đội ngũ PR lại sử dụng thuật ngữ đối tượng khách hàng. Câu hỏi đặt ra đó là về sở thích cá nhân khi sử dụng thuật ngữ hơn là sự khác biệt cơ bản về định nghĩa.

Nếu chúng ta tiếp tục so sánh giữa các nhà tiếp thị và các nhà làm phim, chúng ta có thể nghĩ về một chân dung khách hàng như một diễn viên chính. Đối với chúng ta chân dung khách hàng hay vai chính trong phim đều là nhân vật hư cấu. Thứ hai, mỗi cá thể đều thể hiện một số đặc điểm hoặc đặc điểm tạo nên một nhóm. Giống như một diễn viên chính, chân dung khách hàng được cho là đại diện cho phiên bản tốt nhất của nhân vật – một người mua tiềm năng hoàn hảo trong trường hợp này – nhân vật đó giúp điều hướng các nhà tiếp thị hướng tới những người mua khác phù hợp với tiêu chí.

Bản phác thảo sơ bộ về tính cách khách hàng có thể được mô tả như sau:

Tùy thuộc vào mức độ chi tiết mà bạn có về người mua hoàn hảo của mình, bản phác thảo thô sẽ phát triển thành một bức chân dung khách hàng giúp cho việc hướng dẫn ra các quyết định tiếp thị và kinh doanh của bạn. 

2. Tại sao chân dung của khách hàng lại quan trọng như vậy?

Chân dung của khách hàng rất quan trọng vì chúng giúp các nhà tiếp thị nhìn thấy mọi khách hàng tiềm năng trong đối tượng chân dung của họ xây dựng lên. Khi nghiên cứu đối tượng mục tiêu, thật dễ dàng bị cuốn vào các chỉ số và bắt đầu coi đối tượng khách hàng là một thực thể đồng nhất. Tuy nhiên, vấn đề nghiên cứu đối tượng khách hàng là việc yêu cầu một phương pháp tiếp cận chi tiết, trong đó thị trường mục tiêu được nghiên cứu hết lớp này đến lớp khác, với chân dung người mua chính đại diện cho từng phân khúc đối tượng khách hàng đó.

Một vấn đề khác trong việc nghiên cứu đối tượng khách hàng là hầu hết các công ty đều có quá nhiều hồ sơ khách hàng (profiles) phải nghiên cứu và xem xét. Chỉ trừ khi công ty của bạn kinh doanh trong một lĩnh vực đặc thù đến mức, bạn chỉ có duy nhất hồ sơ của một khách hàng. Thấu hiểu phân khúc khách hàng của bạn ở mọi khía cạnh khác nhau là một vấn đề rất quan trọng đến mức, đó là tất cả công việc bạn phải làm trong việc nghiên cứu tập khách hàng mục tiêu.

Mặc dù chân dung khách hàng là hư cấu, nhưng nó lại đại diện cho những khách hàng thật phía sau tệp đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn. Việc xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh với tên khách hàng, mong muốn, nhu cầu của họ sẽ giúp cho việc xây dựng một quy trình makerting đậm chất con người, mang tính người.

• Đặt niềm hy vọng và nỗi đau của khách hàng vào trung tâm của nội dung marketing
• Tiếp cận khách hàng cần dịch vụ của bạn thông qua chương trình quảng cáo theo mục tiêu.
• Tương tác với khách hàng của bạn với kênh bán mà họ yêu thích nhất
• Theo vết bất cứ một sự giao động nào trong tâm lý khách hàng theo thời gian thực để có thể đưa ra các điều chỉnh chiến lược.

Tất cả những vấn đề đó nhằm phục vụ một mục tiêu là sự thay đổi việc tập trung vào nhu cầu của doanh nghiệp sang tập trung vào nhu cầu của khách hàng khi chúng ta lên khung các thông điệp và phát triển các chiến dịch marketing qua đó tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ cung cấp.

Vì phần lớn các doanh nghiệp đều có rất nhiều chân dung khách hàng trong tệp đối tượng khách hàng của họ, nên không thực tế khi kỳ vọng rằng nhu cầu và mong muốn của mỗi người sẽ được ưu tiên như nhau mỗi khi bạn cân nhắc một động thái tiếp thị. Tuy nhiên, đảm bảo ít nhất một trong số những người mua của bạn được tiếp cận với đầy đủ thông tin là một điểm khởi đầu tốt.

3. Làm thế nào để bạn xây dựng một chân dung khách hàng?

Để xây dựng chân dung khách hàng cần bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu. Các cách tiếp cận để thu thập dữ liệu đó khác nhau, nhưng cuối cùng, tất cả đều tập trung vào việc biết các nguồn dữ liệu từ đâu và có một hệ thống khoa học dữ liệu hoàn chỉnh. 

Tên khách hàng

Cơ sở dữ liệu và thuật toán của chúng tôi dường như thực sự tạo ra sự khác biệt khi bạn muốn gọi tên một khách hàng tiềm năng, bằng cách cung cấp thông tin nhân khẩu học của tệp người dùng, qua đó bạn có thể có được tên của khách hàng để giao tiếp một cách hiệu quả nhất.

Tuổi và giới tính

Tuổi và giới tính là những yếu tố cơ bản nhất được sử dụng để xác định chân dung khách hàng. Tất nhiên bạn có thể có được những thông tin này qua việc phỏng vấn, thu thập thông tin trực tiếp nhưng có một cách dễ dàng hơn nhiều để bạn có được thông tin này qua công cụ phân tích nhân khẩu học của chúng tôi.

Với công cụ của chúng tôi, mọi việc bạn phải làm chỉ là việc đưa tệp thông tin liên lạc của khách hàng lên hệ thống phân tích và nhận lại kết quả phân tách giới tính.

Khu vực sinh sống

Hiểu được địa bàn sinh sống là rất quan trọng trong việc xây dựng chân dung khách hàng, giống như những thông tin nhân khẩu học quan trọng khác, việc ứng dụng dữ liệu lớn trong phân tích khu vực sinh sống sẽ thật sự có ý nghĩa.

Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm khác bằng việc xem xét báo cáo thông tin khách hàng trên công cụ google analytics, tập trung vào những công cụ này, bạn có thể tìm kiếm những thông tin hữu ích về địa bàn sinh sống của tập khách hàng mục tiêu.

Nghề nghiệp và sở thích 

Nghề nghiệp và sở thích là những đặc điểm xã hội cơ bản tạo nên chân dung người mua hàng. Nếu bạn không có loại thông tin này từ các cuộc phỏng vấn hoặc chương trình bán hàng trực tiếp, bạn luôn có thể dựa vào phần mềm phân tích và lắng nghe mạng xã hội của chúng tôi. Trong số các thông tin chi tiết khác về đối tượng, chúng cung cấp thông tin nghề nghiệp và sở thích của không chỉ khách hàng hiện tại mà còn cả những khách hàng tiềm năng, giúp bạn có thể nghiên cứu những người mua hoàn hảo với chi phí tối thiểu.

Điểm đau và mục tiêu của khách hàng

Điểm đau và mục tiêu là những đặc điểm tâm lý sẽ đi vào lòng người giúp các nhà tiếp thị hiểu được động cơ của khách hàng liên quan đến các sản phẩm cụ thể. Đặc điểm tâm lý là điều khó nhất để nghiên cứu ngay cả khi phỏng vấn trực tiếp, chứ đừng nói đến bảng câu hỏi hoặc thăm dò dư luận.

Chúng tôi đã chứng minh nhiều lần sức mạnh của phân tích tình cảm thông qua dấu vết số như một phương tiện nghiên cứu thái độ, mối quan tâm và nguyện vọng của khách hàng. Để xác định điểm đau và mục tiêu tệp khách hàng tiềm năng, bạn có thể thử nghiệm với các công cụ phân tích chân dung khách hàng Universee của Nexusti – hoặc thử các giải pháp Social listening khác của chúng tôi.

Đặc điểm hành vi

Các đặc điểm hành vi của chân dung một khách hàng được xây dựng nhằm minh họa các mẫu hành vi có ý nghĩa đối với hành trình tiếp thị mà bạn đang tạo ra. Một kỹ thuật phổ biến được các nhà tiếp thị sử dụng để thiết lập các mẫu hành vi của khách hàng tiềm năng của họ là mô phỏng lại một cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Nó phục vụ mục đích mô tả chuỗi sự kiện và hoạt động hàng ngày mà người mua của bạn sẽ trải qua, do đó xác định cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể được sử dụng cho họ. Với chúng tôi, Nexusti lắng nghe từng chuyển động của khách hàng trên thế giới số, xâu chuỗi các hành vi của khách hàng lại và ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phỏng đoán thuộc tính từng nhóm người.

Một trong những đặc điểm hành vi có giá trị đối với bất kỳ nhà tiếp thị nào tại bất kỳ thời điểm phát triển chiến dịch nào là hành vi trực tuyến.

• Khách hàng sử dụng kênh xã hội nào
• Những content nào hấp dẫn họ
• Họ thể hiện cảm xúc và để lại những sở thích hay không thích gì
• Họ bị tác động bởi ai

Có những câu hỏi được đặt ra để định hướng tại đây. Bạn càng thu thập được nhiều phân tích hành vi, bạn càng hiểu rõ hơn về những người mua hoàn hảo của mình. Với những thông tin chi tiết này, bạn có thể cải thiện chiến lược nhắm mục tiêu, nội dung quảng cáo, đồng thời tiếp cận khách hàng của mình theo những cách mà họ cảm thấy tự nhiên nhất.

Mô hình chi tiêu

Mô hình chi tiêu là các mẫu hành vi được tính bằng tiền. Khi xác định tính cách người mua, điều quan trọng là phải hiểu họ có thu nhập từ đâu và họ chi tiêu vào việc gì. Để xác định các mô hình mua, bạn có thể sử dụng máy tính tính toán hoặc chuyển sang số liệu thống kê chi tiêu hộ gia đình. Ngoài ra, bạn có thể trải qua hành trình trong ngày của khách hàng trên không gian số, giải pháp do chúng tôi cung cấp một lần nữa, với sự tập trung đặc biệt vào việc mua hàng, giao dịch hàng ngày và từ đó suy ra không gian còn lại cho các sản phẩm tương tự như sản phẩm của bạn.

4. Làm thế nào để bạn sử dụng Social listening trong việc xây dựng chân dung khách hàng?

Bạn chỉ việc đăng ký tài khoản lắng nghe xã hội của chúng tôi để có được cái nhìn sâu sắc về phân tích chân dung khách hàng. Từ nhân khẩu học đến các hành vi. Một số người thậm chí còn nói rằng lắng nghe xã hội là phân tích đối tượng khách hàng liên tục và việc xây dựng chân dung khách hàng là một điểm chạm nhân văn trong việc xây dựng công cụ lắng nghe xã hội 24/7 – thu thập phản hồi của khách hàng.

Trên hết tất cả các phân tích được sử dụng để xây dựng chân dung khách hàng, các công cụ lắng nghe xã hội như Dragonfly cung cấp một cách tiếp cận bổ sung để phát triển hồ sơ khách hàng hoàn hảo, hay nói cách khác chúng tôi đang nói về khách hàng tiềm năng.

Dragonfly – Leads được xây dựng để tìm kiếm trên mạng xã hội dành cho những người muốn theo dõi các sản phẩm và dịch vụ của họ. Nó hoạt động bằng cách quét các mạng xã hội để tìm đề cập đến mô tả sản phẩm của bạn và đề cập đến sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để cung cấp cho bạn nguồn Lead với đầy những người thể hiện ý định mua sản phẩm của bạn. Liệu đây có phải là một hồ sơ người mua hoàn hảo chưa?

5. Bạn tìm mẫu chân dung khách hàng miễn phí ở đâu?

Vì các công cụ lắng nghe xã hội cung cấp cho bạn quyền truy cập vào dữ liệu thô của người dùng, bạn có thể gặp gỡ và tương tác với những người thực tế đang tìm kiếm sản phẩm của bạn ngay tại thời điểm này. Bất cứ khi nào bạn cảm thấy không muốn chuyển đổi giữa các nguồn dữ liệu và muốn một khách hàng hợp pháp được giao cho bạn, hãy thoải mái nghiên cứu bất kỳ khách hàng tiềm năng nào được Dragonfly tìm cho bạn. Bạn sẽ tìm thấy mọi thứ bạn đang tìm kiếm – nghề nghiệp cho đến điểm đau của khách hàng – bằng cách xem dữ liệu xã hội có sẵn công khai.

[Nguồn nexusti.vn]